招商银行电话银行中心胜任力模型构建及应用辅导式咨询

客户简介
    招商银行电话银行中心（以下简称招行电话银行中心）是招商银行全国大集中式的呼叫中心，为招商银行客户提供7X24小时的业务咨询、投诉受理及各种在线交易理财服务。
    经过近10年的建设和发展，已经从一个区域服务中心发展成为全国性服务中心，从一个以简单咨询服务为主的客户服务部门，逐步发展为一个集服务、交易、营销于一体的综合型客户联络中心。而且经过几年的发展，在交易品种、营销业绩以及在业界的影响力等方面都取得了不俗的成绩，成为招商银行对外提供远程服务的窗口，同时也是全行的信息汇集交流中心，和开展客户关系管理的重要渠道。
    电话银行中心于1999年8月份开始试运行，2000年1月在深圳正式对外提供24小时服务，2004年5月份成为总行独立运作的部门，同时实现了全国业务的大统一，话务坐席位有1700多个，员工有1400人左右。
    作为总行直属的对外服务、交易和营销部门，负责通过电话、网络等电子化手段为全国客户提供远程服务，开展业务交易和电话营销；逐步将电话银行中心建成为全行的“信息交流中心”“业务交易中心”和“客户关系管理中心”。

项目背景
    业务代表岗位作为电话银行中心的一个关键岗位，对电话银行的业务支持、绩效达成起到非常大的作用。业务代表是客户与服务之间的桥梁，为招商银行客户提供7X24小时的业务咨询、投诉受理及各种在线交易理财服务。
    随着金融市场竞争的日趋加剧，市场对电话银行中心的服务提出了更高的要求。电话银行中心秉着“因您而变”、“因势而变”的经营理念，决定邀请和邦咨询帮助其构建业务代表胜任力模型，希望通过胜任力模型的应用来提高业务代表的招聘、培训、激励等方面的效果，进而提高电话银行中心的服务质量，持续保持电话银行中心在业界的竞争优势。

项目目标
    1、在招行电话银行中心普及胜任力管理的技术和理念，转变管理者的人才发展与培养观念；
    2、打造一支在胜任力模型构建与应用方面的专业队伍，为胜任力模型的构建及全面应用打下技术基础和人员基础；
    3、通过辅导式咨询，获得样板成果，为其他岗位胜任力成果的创造提供参照。

解决方案
    采用“技术培训+技术演练+项目实施+项目辅导”的模式进行操作。
    1、实施“胜任力模型构建技术”培训，辅导内部项目小组构建招商银行电话银行业务代表的胜任力模型；
    2、实施“基于胜任力的测评工具开发”培训，辅导内部项目小组开发业务代表胜任力测评工具体系；
    3、实施“基于胜任力的课程开发”培训，辅导内部项目小组开发业务代表胜任力培训课程体系；
    4、实施“基于胜任力模型的绩效管理与情境领导”培训。
              

项目成果
    1、招行电话银行中心的各级管理者（从组长到总经理，共60人）都参加了这四期的培训，“胜任力模型是人力资源管理的利器”这一理念得到全体学员的认同，招行电话银行中心的人才语言得到了基本的统一；
    2、学员们基本掌握了胜任力模型构建、基于胜任力的人才测评、基于胜任力的培训需求分析与课程开发、基于胜任力的绩效管理、员工情境领导等模块的技术和方法，为他们的人力资源管理工作打下了坚实的技术基础；
    3、通过三期的项目实施和技术辅导，招行电话银行中心的内部项目小组的实操技术得到了全面的提升，已经具备独立开展胜任力模型构建与应用项目的能力；
    4、内部项目小组已经构建了业务代表胜任力模型、业务代表组长胜任力模型，而且得到了初步的应用。在6月份的新组长选聘中，内部项目小组开发了相应的测评工具对候选人的胜任力进行测评，测评结果作为一个重要的决策依据，大大提高了组长选聘的科学性和公正性。内部项目小组还针对业务代表胜任力模型开发了相应的课程，目前已经进入试讲和修正阶段。